Customer Loyalty Drivers in Golden Transport Services
Pendorong Loyalitas Pelanggan pada Layanan Jasa Transportasi Golden Transport
DOI:
https://doi.org/10.21070/dkvw0w67Keywords:
Customer Loyalty, Service Quality, Customer Satisfaction, Relationship Management, Customer ExperienceAbstract
General Background: Maintaining long-term consumer loyalty remains a critical challenge for service-oriented firms amidst intensifying market competition. Specific Background: The Indonesian car rental industry, exemplified by PT Golden Transport, faces significant pressure to manage shifting customer preferences while ensuring operational sustainability. Knowledge Gap: Existing scholarly literature displays inconsistency regarding the causal relationship between service quality and customer loyalty, necessitating further empirical investigation. Aims: This study analyzes the roles of service quality, customer satisfaction, customer relationship management (CRM), and customer experience in shaping loyalty within the vehicle rental sector. Results: Utilizing multiple linear regression on 108 consumers, the analysis reveals that all four independent variables positively and significantly correlate with customer loyalty. Notably, customer experience emerges as the most influential factor, while empathy in service and conflict resolution in CRM demonstrate substantial predictive values. Novelty: This research provides a comprehensive integrative framework by simultaneously evaluating these four distinct marketing dimensions within the specific context of Indonesia’s competitive transport rental business. Implications: PT Golden Transport and similar service providers are encouraged to prioritize personalized CRM strategies, employee empathy training, and superior customer experience initiatives to secure long-term brand dedication and enhance recommendation rates.
Highlights:
-
Customer experience serves as the primary driver for strengthening consumer brand commitment in rental services.
-
Effective conflict resolution within relationship management systems directly fosters higher levels of recurring transaction behavior.
-
Empathetic service delivery creates significant value perceptions that distinguish providers in crowded transportation markets.
Keywords: Customer Loyalty, Service Quality, Customer Satisfaction, Relationship Management, Customer Experience
References
Steven Christoper G. Sihombing, “Analisis kemacetan daerah terhadap peningkatan pembelian sepeda motor akibat dari kepadatan penduduk,” Nautical: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, vol. 1, 2023.
R. R. Albakir et al., “Peningkatan Loyalitas Pelanggan Melalui Fasilitas dan Lokasi Pada D’ King Car Wash Gorontalo,” Insan Cita Bongaya Research Journal, vol. 1, 2022.
F. Sisca May Lagoan, D. Dirga, P. Manajemen, and I. Teknologi dan Bisnis Nobel, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rental Mobil Anton Makasar,” MANUVER: Jurnal Akutansi dan Manajemen, vol. 1, pp. 200–211, 2023. [Online]. Available: https://e-jurnal.nobel.ac.id/index.php/manuver
Erwan Aristyanto, “Pengaruh Harga, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Jasa Rental Mobil di Kabupaten Gresik,” Jurnal Ekonomi Bisnis dan Sosial Sains, vol. 1, pp. 153–162, 2022.
M. Faisal Fadli, J. Giovanni, R. Artikel, K. Kunci, K. Layanan, and N. Pelanggan, “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan PT. BPR Prima Multi Makmur,” Jurnal Ekonomi Integra, 2021. [Online]. Available: http://journal.stieip.ac.id/index.php/iga
A. A. P. A. N. P. N. A. Andreano Henggrawan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Diskon, Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Ramayana Lestari Sentosa Tbk. Denpasar,” EMAS, vol. 1, 2020.
D. H. Nugraha, “Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Go-Food pada Aplikasi Go-Jek,” Jurnal Ilmiah Psikologi, vol. 8, pp. 428–440, 2020, doi: 10.30872/psikoborneo.
V. Violin, S. Hasan, and M. Sufri, “Pengaruh Konsep Low-Cost Carrier dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Lion Airlines di Indonesia,” Journal of Management Science (JMS), vol. 2, no. 1, 2021.
F. Pradana, “Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah PT FAC Sekuritas Indonesia di Yogyakarta,” Jurnal Manajemen Bisnis, vol. 9, no. 2, 2018, doi: 10.18196/mb.9262.
M. R. H. and A. N. Laurene Istiyawari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan,” SOLUSI: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, vol. 19, pp. 191–201, 2021.
B. Wijaya, H. Yulita, and S. Delviani, “Pengaruh Pengalaman Emosional, Electronic Word of Mouth, Reputasi, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen,” Management & Accounting Expose, vol. 3, no. 2, pp. 71–81, 2020. [Online]. Available: http://jurnal.usahid.ac.id/index.php/accounting
N. L. P. U. Elimawaty Rombe, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Pada Sabnishop di Kota Palu,” SEIKO: Journal of Management & Business, vol. 6, no. 1, pp. 358–367, 2022, doi: 10.37531/sejaman.v6i1.3701.
A. Yani and M. Munir, “Experiential Marketing dan Customer Relationship Management dalam Mempengaruhi Loyalitas Pengguna Jasa Resort Pada Masa Pandemi,” Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, vol. 13, no. 2, 2021, doi: 10.23887/jjpe.
R. Safitriani, A. Mutia, and G. W. I. A. Habibah, “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Kiki Express Ratu Intan Permata Kota Jambi,” Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Manajemen, vol. 2, no. 1, pp. 10–27, 2024, doi: 10.61722/jiem.v2i1.625.
D. Sinta Nanda and A. Kusnawan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan ACE Hardware Indonesia,” vol. 2, no. 2, 2023. [Online]. Available: https://jurnal.ubd.ac.id/index.php/emabi
T. Trimintarsih, “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Kerja sebagai Variabel Moderat,” Revitalisasi: Jurnal Ilmu Manajemen, vol. 12, 2023.
D. Ayu Patmawati and A. Lestari Andjarwati, “Peran Pengalaman Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan PT Pos Indonesia,” Jurnal Ilmu Manajemen, vol. 11, no. 2, pp. 323–336, 2023.
A. Afwan, R. Indah, and M. Rahman, “Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Photo di Kota Langsa,” Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE), vol. 5, no. 2, 2024.
C. Audina and A. Rakhman, “Pengalaman dan Kepuasan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Jakarta,” Jurnal Manajemen, vol. 12, no. 2, pp. 24–39, May 2023, doi: 10.46806/jman.v12i2.954.
N. Muin, “Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengguna di Perpustakaan,” AKUNTABEL: Jurnal Akuntansi dan Keuangan, vol. 20, no. 2, pp. 219–227, 2023.
C. Cesariana, F. Juliansyah, and R. Fitriyani, “Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen pada Marketplace: Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran),” JMPIS: Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, vol. 3, no. 1, 2022, doi: 10.38035/jmpis.v3i1.
K. A. P. Dewa Nyoman Benni Kusyana, “Skala Pengukuran Kualitas Layanan: Sebuah Kajian Literatur,” Jurnal Widya Manajemen, vol. 1, 2019.
M. T. R. F. Hengki Siswo Utomo, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan: Literature Review,” 2023.
Z. S. M. M. N. S. M. G. S. Hendri Khuan, “Hubungan Keterikatan Merek Emosional, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Ilmiah Edunomika, vol. 8, 2023.
S. A. H. M. W. A. Atika Fitriani, “Kajian Literature: Pengaruh Etika Bisnis Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen,” Cemerlang: Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis, vol. 4, pp. 1–11, 2024.
E. Putri Maulidiah and B. Budiantono, “Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya pada Kepuasan Pelanggan,” Jurnal Economina, vol. 2, no. 3, 2023.
A. Zega, H. Halawa, and N. Hiya, “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia,” vol. 4, 2024.
Novi Natalia Padang, “Pengaruh Implementasi Sistem ERP Terhadap Peningkatan Indeks Kepuasan Nasabah di PT Bank X Medan Indonesia,” Jurnal Riset Akuntansi dan Keuangan, vol. 7, no. 2, pp. 2715–8136, 2021.
L. P. Handayani, “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Wedding and Rental Sound System Onde-Onde Audio Kemuning).”
N. N. F. Mayang Kurnia Widhi, “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Pada Jasa Service PT Nasmoco Siliwangi Semarang,” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, vol. 12, no. 2, 2023.
E. Elliyana et al., “Literature Review: Customer Experience in Financial Technology,” Jurnal Administrasi Kantor, vol. 10, no. 2, pp. 134–143, 2022.
A. Andy Permana Putra, “Peran Pengalaman Pelanggan, Citra Merek dan Trust Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Indomaret Cabang Porong,” Management Studies and Entrepreneurship Journal, vol. 5, no. 2, pp. 4082–4107, 2024. [Online]. Available: http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
S. Zygiaris, Z. Hameed, M. Ayidh Alsubaie, and S. Ur Rehman, “Service Quality and Customer Satisfaction in the Post Pandemic World: A Study of Saudi Auto Care Industry,” Frontiers in Psychology, vol. 13, 2022, doi: 10.3389/fpsyg.2022.842141.
M. Yusuf Alwi, R. Parlyna, and N. Hidayat, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Ojek Online X,” Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, vol. 2, no. 1, 2021.
M. Salman Wijaya and R. Arlan Tjahyadi, “Pentingnya Keahlian dan Kepercayaan dalam Membangun Loyalitas,” 2023.
R. M. R. A. Fidyah Yuli Ernawati, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Pengiriman J&T Express di Kabupaten Kendal,” Jurnal Bingkai Ekonomi, vol. 9, pp. 67–78, 2024.
M. S. J. Hasan Syahrizal, “Jenis-Jenis Penelitian Dalam Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif,” Journal Pendidikan, Sosial & Humaniora, 2023.
H. Dunan and A. Saputra, “Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Emas Karunia Jaya,” Jurnal EMT KITA, vol. 8, no. 2, pp. 627–636, Apr. 2024, doi: 10.35870/emt.v8i2.2327.
R. N. Septiani, “Pengaruh Literasi Keuangan dan Inklusi Keuangan Terhadap Kinerja UMKM di Sidoarjo,” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, vol. 9, no. 8, p. 3214, 2020, doi: 10.24843/ejmunud.2020.v09.i08.p16.
Samsu, Metode Penelitian: Teori dan Aplikasi Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, Mixed Methods, serta Research Development. Pusat Studi Agama dan Kemasyarakatan (PUSAKA), 2017.
Downloads
Published
Issue
Section
Categories
License
Copyright (c) 2026 Muhammad Iqbal Alim El Hakim, Rofiq, Ahmad Hisyam Hisyam, Imelda Dian Rahmawati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
