The Influence of Service Quality and Facilities on Tourist Satisfaction at Kawah Putih
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan di Kawah Putih
DOI:
https://doi.org/10.21070/gq3ga173Keywords:
Service Quality, Facility Provision, Tourist Satisfaction, Kawah Putih, Mountain TourismAbstract
General Background: Tourism development serves as a major strategic sector for national economic growth across Indonesia. Specific Background: West Java records high tourist destination visits, requiring optimal management at unique attractions like the Kawah Putih volcanic lake in Ciwidey. Knowledge Gap: Prior studies exhibit empirical discrepancies regarding whether physical infrastructure or interpersonal service predominantly dictates visitor contentment in nature-based destinations. Aims: This quantitative research evaluates the effects of service quality and facility provision on tourist satisfaction at Kawah Putih. Results: SmartPLS evaluation reveals that service quality exerts a positive and significant effect, whereas facilities show a positive but insignificant effect, with an R-squared value of 0.887. Novelty: This study establishes that interpersonal service interaction outweighs physical infrastructure development in determining visitor fulfillment within mountainous nature tourism settings. Implications: Destination managers should prioritize service excellence training while maintaining physical amenities to secure sustainable tourism growth.
Highlights:
-
Service quality demonstrates a dominant and significant statistical relationship with visitor contentment.
-
Physical amenities display a positive yet statistically insignificant effect on destination fulfillment.
-
Structural evaluation accounts for eighty-eight point seven percent of the total variance in tourist satisfaction levels.
Keywords: Service Quality, Facility Provision, Tourist Satisfaction, Kawah Putih, Mountain Tourism
References
Dinda Azizah Nur Rohima, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Berwisata Di Kampoeng Wisata Tabek Indah,” Digit. Repos. Unila, vol. 3, no. 2, pp. 1–77, 2025.
R. Sri, R. Asti, and R. Khaerani, “Perencanaan strategis kabupaten dalam pengembangan potensi pariwisata di Kabupaten Bandung Provinsi Jawa Barat,” Insight Manag. J., vol. 3, no. 2, pp. 73–81, 2023, doi: https://doi.org/10.47065/imj.v3i2.230.
M. Tobing and I. Weya, “Analisis Penataan obyek wisata Kawah Putih Tinggi Raja sebagai sumber pendapatan masyarakat di Kecamatan Silaukahean Kabupaten Simalungun,” J. Ekon. Pembang. Ekuilnomi, vol. 4, no. 1, pp. 37–61, 2022, doi: 10.36985/ekuilnomi.v4i1.335.
M. Falaq, J. Sjukriana, and H. N. Afifah, “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Fasilitas Wisata pada Kepuasan Pengunjung Wisata,” Garba Rujukan Digit. GARUDA, vol. 4, no. 1, pp. 1–24, 2022.
M. P. Suherman et al., “Dampak sosial dan ekonomi pengembangan geowisata kawah ciwidey terhadap kehidupan masyarakat lokal,” J. Pendidik. Ilmu Pengetah. Sos., vol. 3, no. 4, pp. 393–400, 2024, doi: https://doi.org/10.18860/dsjpips.v3i4.13378.
I. W. Nugraha, I. K. Sutapa, I. M. Gede, and D. Susila, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan di Kaamala Resort Ubud,” J. Hosp. Accommod. Manag., vol. 3, no. 2, pp. 162–173, 2024, doi: 10.52352/jham.v3i2.1501.
L. W. Muhamad Akbar Pratama, “Perkembangan Jumlah Fasilitas Dan Pengunjung Objek Wisata Di Kecamatan Rancabali, Kabupaten Bandung,” Maj. Ilm. UNIKOM, vol. 20, no. 1, pp. 45–53, 2022.
P. Rahmawati, H. D. Lestari, and S. Wahyuni, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Terhadap Tingkat Kunjungan Wisatawan di Taman Rekreasi Kalianget Wonosobo,” J. Ekon. Manaj. DAN BISNIS, vol. 3, no. 4, pp. 1–6, 2024, doi: 10.59818/kontan.v3i4.1077.
A. R. Siti Anis Khoerul Nisa Sunerlan, Apay Safari, “Pengaruh Penerapan Sapta Pesona Terhadap Kepuasan Wisatawan di Situ Bagendit,” Manaj. dan Pariwisata, vol. 2, no. 1, pp. 116–129, 2023, doi: https://doi.org/10.32659/jmp.v2i1.261.
M. L. Anggia Ayu Lestari, Reni Yuliviona, “Pengaruh Lokasi, Fasilitas dan Kepuasan Wisatawan Terhadap Keputusan Berkunjung Kembali,” J. Ekobistek, vol. 12, no. 2, pp. 587–592, 2023, doi: 10.35134/ekobistek.v12i2.601.
D. Riadi et al., “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pengunjung Kembali ke Desa Wisata Hijau Bilebante Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Wisatawan,” J. Ris. Pemasar., vol. 2, no. 2, pp. 38–49, 2023, doi: https://doi.org/10.29303/jrp.v2i2.2678.
N. M. Heni Rohaeni, “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Ecodemica, vol. 2, no. 2, pp. 312–318, 2018.
B. H. Uli Arta Naibaho, Herawati Akbar, “Determinasi Kepuasan Pelanggan: Analisis Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk (Literature Review Strategic Marketing Management),” JMPIS J. Manaj. Pendidik. dan Ilmu Sos., vol. 3, no. 2, pp. 1079–1089, 2022, doi: https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i2.
S. R. Sasongko, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Liteature Review Manajemen Pemasaran),” JIMT J. Ilmu Manaj. Terap., vol. 3, no. 1, pp. 104–114, 2021, doi: https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.
I. K. Manao, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Volume Penjualan di UD. Anis Berkat Kecamatan Telukdalam,” J. Ilm. Mhs. Nias Selatan Vol., vol. 7, no. 2, pp. 204–215, 2024, doi: https://doi.org/10.57094/jim.v7i2.1338.
R. C. P. Rahmat Al Hidayat, M. Bima Eka Putra, “Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Taman Wisata Qween,” J. Adm. Bisnis Nusant., vol. 3, no. 1, pp. 59–70, 2024, doi: https://doi.org/10.56135/jabnus.v3i1.147.
F. N. Zebua, “Persepsi Wisatawan Terhadap Fasilitas Objek Wisata Dataran Tinggi Dieng Provinsi Jawa Tengah,” J. Planol. Unpas, vol. 5, no. 1, pp. 897–902, 2018.
A. K. Lukman Nasution, Siti Anom, “Pengaruh Program Sapta Pesona dan Fasilitas Terhadap Tingkat Kunjungan Objek Wisata T-Gardendi Kecamatan Deli Tua Kabupaten Deli Serdang,” J. Darma Agung, vol. 28, no. 2, pp. 211–230, 2020, doi: http://dx.doi.org/10.46930/ojsuda.v28i2.627.
E. M. I Gusti Agung Pradnyadari, Novita Restiati Ina Wea, I Putu Arya Mulyawan, Widanti, “Friksi Keberlanjutan Community-Based Tourism Di Desa Wisata Bilebante,” J. Ilm. Hosp., vol. 14, no. 2, pp. 815–828, 2025, doi: https://doi.org/10.47492/jih.v14i2.4020.
I. G. A. O. S. Made Riki Ponga Kusyanda, Made Antara, “Atribut Destinasi Pariwisata Dan Kualitas Pelayanan Mempengaruhi Niat Wisatawan Berkunjung Kembali Di Pantai Melasti, Desa Ungasan, Kabupaten Badung,” Jump. J. Manaj. Pendidik., vol. 6, no. 2, pp. 425–451, 2020.
F. Faturrahman, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Daya Tarik Wisata, dan Promosi terhadap Minat Kunjung Ulang Wisatawan pada Objek Wisata Pantai,” MAMEN (Jurnal Manajemen), vol. 3, no. 1, pp. 68–75, 2024, doi: 10.55123/mamen.v3i1.3132.
S. San, D. Aulia, T. Marlin, S. Manurung, and B. H. Rainanto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di D’kandang Amazing Farm,” J. Ilm. Pariwisata, vol. 5, no. 2, pp. 47–54, 2024, doi: 10.374/jipkes.v6i1.2755.
D. A. Larasati, “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan di Desa Wisata Wanurejo Kabupaten Magelang,” J. Ilm. Pariwisata, vol. 18, no. 3, pp. 132–142, 2022.
C. B. Dewa, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Jasa Grabcar Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Wisatawan di Yogyakarta),” vol. XVI, no. 1, pp. 1–6, 2022.
P. Rahma and T. Askriyandoko, “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan pada Goa Lowo Kecamatan Watulimo Kabupaten Trenggalek,” J. Penelit. Manaj. Terap., vol. 5, pp. 180–194, 2022.
G. R. A. Victry Erlitha Picauly, Stevie Sahusilawane, “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Hotel Swissbell Ambon,” J. Pendidik. Ekon. Manaj. DAN Keuang., vol. 4, no. 1, pp. 1–12, 2021, doi: 10.26740/jpeka.v4n1.p1-12.
R. D. A. Miftahudin1, Ellen Aurelie Basuki2, Hilda Sari Wardhani3, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Digital terhadap Kepuasan Wisatawan Destinasi Alam Paralayang Bukit Gantole Bogor,” J. Ekon. Manajemen, Akunt., vol. 5, no. 3, pp. 3391–3401, 2026.
K. A. S. P. Moehammad Robith Nahdi1, “PERAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN PADA TAMAN NASIONAL BALURAN THE,” journal.unrika.ac.id, vol. 11, no. November, pp. 484–499, 2022.
I. P. G. & L. M. Pandu Wijaya, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Wisatawan di Desa Wisata Sasak Ende Lombok Tengah,” J. Responsible Tour., vol. 5, no. 3, pp. 1355–1358, 2026, doi: https://doi.org/10.47492/jrt.v5i3.4045.
I. K. B. & L. M. Alyan Saputra, “Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Pedagang terhadap Kpeuasan Wisatawan di Pantai Klui Desa Malaka Kecamatan Pemenang Kabupaten Lombok Utara,” J. Responsible Tour., vol. 5, no. 3, pp. 1315–1322, 2026, doi: https://doi.org/10.47492/jrt.v5i3.4041.
D. Adiatma and S. S. B. Rukma, “Pengaruh Fasilitas dan Atraksi Wisata Pada Revisit Intention di Desa Wisata Saung Ciburial Garut yang dimediasi dengan Kepuasan Wisatawan,” J. Ilm. …, vol. 30, no. 3, pp. 273–285, 2025, doi: https://doi.org/10.30647/jip.v30i3.1768.
D. F. Malihah and A. Y. Lestari, “Pengaruh Harga dan Fasilitas terdapat Kepuasan Pengunjung pada Objek Wisata Curug Muara Jaya Kabupaten Majalengka,” J. Akad. Ekon. Dan Manaj., vol. 3, no. 2, pp. 1–17, 2026, doi: https://doi.org/10.61722/jaem.v3i2.9136.
A. Riyanti and Z. Hibatulloh, “Pengaruh Fasilitas dan Promosi terhadap Minat Kunjungan Wisatawan di Maribaya Natural Hot Spring Resort,” Manaj. dan Pariwisata, vol. 5, no. 1, pp. 52–73, 2026, doi: https://doi.org/10.32659/jmp.v5i1.608.
E. I. Faizah, A. Seputro, and A. T. Oktaga, “Menelaah Peran Karyawan, Fasilitas, Dan Pelayanan Pada Pengalaman Pengunjung Wisata Alam Top Selfie Cemoro Sewu Di Kecamatan Ungaran Timur,” J. Bingkai Ekon., vol. 11, no. 1, pp. 01–14, 2026, doi: https://doi.org/10.54066/jbe.v11i1.663.
K. B. & I. I Nyoman Sukadana Trilokantara, “Pengaruh Fasilitas Pariwisata terhadap Kepuasan Wisatawan Berkunjung di Taman Suranadi Desa Suranadi,” J. Responsible Tour., vol. 11, no. 1, pp. 156–165, 2025, doi: https://doi.org/10.47492/jrt.v5i1.3875.
N. W. Rahmadani, S. Survival, and W. Wulandari, “Pengaruh Citra Destinasi dan Fasilitas terhadap Kepuasan Wisatawan serta peran Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Moderasi,” RIGGS J. Artif. Intell. Digit. Bus., vol. 4, no. 2, pp. 3363–3370, 2025, doi: 10.31004/riggs.v4i2.1029.
R. N. D. Nadia Gita Karisma1, Aprillia Divi Yustita2*, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI ANAK USAHA PT. PRATAMA WISATA LINTASNUSA JALANKEBROMO Oleh,” J. Ilm. Hosp. 1, vol. 13, no. 1, pp. 1–10, 2024.
R. D. Muhammad Fahmi1*, Dedek Kurniawan Gultom1, Qahfi Romula Siregar1, “Citra Destinasi dan Pengalaman Destinasi Terhadap Loyalitas: Peran Mediasi Kepuasan Wisatawan,” J. Ilm. Manaj. dan Bisnis, vol. 23, no. 1, pp. 58–71, 2022.
N. A. Prabawani and S. R. Pangaribuan, “Mengidentifikasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Wisatawan di Green Gumuk Banyuwangi melalui Pendekatan Customer Index-Satisfaction (CSI) dan Regresi Logistik Ordinal,” J. Ekon. Manaj. Pariwisata dan Perhotelan, vol. 4, no. 2023, pp. 305–324, 2025.
A. D. Nahdi Ramadhan1, “Pengaruh Budaya Organisasi dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Pegawai Negeri Sipil Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan,” J. Ilm. Ekon. Dan Manaj., vol. 4, no. 2, pp. 340–353, 2026, doi: https://doi.org/10.61722/jiem.v4i2.8746.
dan 3Norlaila 1Aida, 2Dina Hermina, “Jenis Penelitian Kuantitatif,” J. Ilm. Keislam. dan Kemasyarakatan, vol. 10, no. 1, pp. 31–40, 2025, doi: https://doi.org/10.69782/almanba.v10i1.48.
P. Sofyan and F. Elmi, “Pengaruh Fleksibilitas Kerja dan Work Life Balance dengan Pelatihan Kerja Sebagai Variabel Moderasi terhadap Kepuasan Kerja Konsultan di DKI Jakarta,” J. Akuntansi, Manajemen, dan Perenc. Kebijak., vol. 2, no. 1, pp. 1–21, 2024.
R. Mijaya and F. Susanti, “Pengaruh Stres Kerja, Komunikasi Internal Dan Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Pegawai Pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) Kabupaten Agam,” J. Econ. Vol., vol. 2, no. 2, pp. 563–573, 2023, doi: https://doi.org/10.55681/economina.v2i2.336.
N. Fitriyani, K. Wulandari, F. Kusasi, U. Maritim, and R. Ali, “Pengaruh Aksesibilitas, Fasilitas, dan Daya Tarik Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan di Pantai Setumu Pulau Dompak,” J. Ilm. Multidispliner, vol. 04, no. 02, pp. 1986–1991, 2026, [Online]. Available: https://ojs.smkmerahputih.com/index.php/jimu/article/view/2573.
Downloads
Published
Issue
Section
Categories
License
Copyright (c) 2026 Maybell Dian Fajri Andini, Sherly Widya Tama , Alifiyatul Habibah , Agustin Dwi Wulandari , Vera Firdaus
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
